En los estudios de optimización empresarial siempre se habla de lo que afecta a una empresa el cambio en las condiciones económicas, el escenario que rodea al sector o la necesidad de innovar para mantener el ritmo de ventas. Pero pocas veces se menciona al cliente, tan cambiante e importante como el resto de factores y profundamente inmerso en la era digital. Para estar bien preparados ante el nuevo consumidor 2.0 conviene seguir un decálogo en el que la imagen de marca, la reputación en redes sociales y la inmediatez distinguirán el éxito del fracaso
El decálogo, publicado en un informe sobre integración tecnológica de la consultora internacional PricewaterhouseCoopers (PwC), insta a las empresas españolas a invertir por satisfacer las demandas del nuevo cliente digital
En una encuesta realizada entre directivos de algunas de las principales empresas españolas, el grado de desarrollo tecnológico en nuestro país aprueba de milagro. Apenas saca un 6,3 sobre 10. Para los dirigentes lo más importante en la era digital es la transparencia, la personalización de los productos y la relación con el cliente
Pero para una buena gestión, la consultora norteamericana ha elaborado un decálogo básico para lograr dar un servicio competitivo y eficiente:
1.- Gestión en tiempo real: la inmediatez como norma. Un 84% de los encuestados considera “muy importante” la velocidad en la respuesta de la empresa
2.- Eficiencia en los procesos: eliminar las tareas innecesarias. Los clientes no quieren perder el tiempo
3.- Omnicanalidad: Estar donde el cliente con los medios digitales más evolucionados. Sobre todo dar servicio online
4.- Gestión de reputación: escuchar al cliente y darle respuesta
5.- Transparencia: la ética con el cliente y para el cliente es básica
6.- Proceso de compra: incluir siempre los nuevos elementos para incidir en la decisión. Según el estudio, Un 67% de clientes prefieren relacionarse con empresas tecnológicamente avanzadas
7.- Innovación en el negocio: sorprender siempre
8.- Valores de marca: saber lo que haces y lo que dicen de ti en todos los canales
9.- Pérdida de peso del precio: lo que importa es todo lo que ofreces en su conjunto. Competir solo por el precio de un producto a día de hoy es complicado
10.- Gestión de la comunicación: Di quién eres y qué haces antes de que lo hagan por ti
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