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Las reclamaciones a los bancos se acercan a máximos y el BdE pide que se acaten sus resoluciones

El gobernador del Banco de España ofrece "reflexionar ante en una eventual modificación "de la regulación para que los dictámenes del organismo sean vinculantes

El Gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos / EUROPA PRESS
El Gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos / EUROPA PRESS
Autor: Redacción

El gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos, ha destacado que las reclamaciones de los clientes ante las prácticas abusivas de las entidades financieras se están situando en máximos históricos. Si en todo 2020 se analizaron 21.320 denuncias, un 46% más que en 2019, en el primer cuatrimestre de este año ya se acercan a las 13.000 reclamaciones. De Cos ha pedido a los bancos que acaten sus resoluciones y ha pedido reflexión para una eventual modificación de la regulación para que sus dictámenes sean vinculantes.

Hernández de Cos ha afirmado que la mejora de la reputación "sigue siendo uno de los principales retos del sector bancario”, algo “fundamental para la solidez de las entidades“. Una estimación que depende de muchos factores como la relación con los clientes o la forma de hacer banca.

En esta parte de la relación con los clientes, el gobernador ha indicado que las reclamaciones al órgano supervisor por conductas abusivas alcanzó las 21.320 denuncias en 2020. “Una cifra  que se encuentra en el promedio de los últimos 10 años, pero que supone un aumento del 46% con respecto a 2019. De Cos ha añadido que este año ya suman "casi 13.000 reclamaciones en el primer cuatrimestre", por lo que "no es descartable que la cifra anual quede muy cerca de los máximos históricos de 2013, 2014 y 2017".

Además, ha precisado que en torno al 70% de las reclamaciones que dan la razón a los clientes son acatadas por los bancos y rectifican su conducta. Pero para el gobernador del Banco de España, ese 30% restante que no acata las resoluciones “sigue siendo un porcentaje muy elevado”.

Los informes del Banco de España no son vinculantes para las entidades bancarias, una circunstancia que limita la eficiencia del sistema de reclamaciones y que a juicio del gobernador debería ser objeto de "reflexión en una eventual modificación" de la regulación.

"Sería importante desde el punto de vista reputacional y de mejora de las relaciones con sus clientes que las entidades aceptaran con carácter generalizado las resoluciones del Banco de España", ha destacado Hernández de Cos.

De Cos ha anunciado, además, que el Banco de España va a implantar un modelo de reporte para las entidades "especialmente diseñado para el seguimiento de la conducta" que, según ha previsto, "permitirá mejorar el conocimiento del modelo de su negocio y de las tendencias del mercado de productos y servicios bancarios".