La UE lanza un código para frenar las reseñas falsas en hoteles y alojamientos turísticos

Cada vez más viajeros deciden dónde alojarse en función de lo que leen en internet. El problema es que no siempre esas opiniones reflejan experiencias reales.

Para combatir la proliferación de reseñas falsas en hoteles y alojamientos turísticos, la Unión Europea ha impulsado un código de conducta que refuerza la normativa y facilita la detección de opiniones manipuladas. Estas prácticas ya estaban prohibidas como desleales, pero ahora se establecen mecanismos concretos para prevenirlas y gestionarlas de forma más eficaz.

¿Por qué la UE regula las reseñas falsas en hoteles y alojamientos turísticos?

Las plataformas digitales se han convertido en un escaparate decisivo para la industria turística, pero junto a las valoraciones genuinas aparecen prácticas fraudulentas que distorsionan la competencia.

Con el nuevo Código de Conducta para Ratings y Reseñas en Línea de Alojamientos Turísticos, la Comisión Europea ha dado un paso más. A partir de ahora, las plataformas tendrán que aplicar medidas razonables para comprobar que las reseñas proceden, preferentemente, de clientes que hayan tenido una experiencia real en el alojamiento, aunque también contempla casos en los que los usuarios puedan dejar su opinión aunque no llegaran a pernoctar, como reservas canceladas o incidencias justificadas.

El objetivo es asegurar que el turista disponga de información fiable antes de hacer una reserva y que las empresas compitan en igualdad de condiciones. Conviene subrayar que la adhesión al código es voluntaria para empresas y plataformas.

Marco jurídico aplicable a las reseñas online en el sector turístico

Este código no llega para sustituir leyes, sino para reforzarlas, apoyándose en varios pilares normativos ya vigentes en la Unión Europea:

• El Reglamento (UE) 2022/1925, o Digital Markets Act (DMA).
• El Reglamento (UE) 2022/2065, conocido como Digital Services Act (DSA).
• La Directiva 2005/29/CE sobre prácticas comerciales desleales, modificada en 2019 para modernizar la protección del consumidor.

La novedad radica en que este instrumento consensuado con plataformas, alojamientos y organizaciones de consumidores traduce esas normas en compromisos prácticos. Con este sistema, la Unión pretende frenar la influencia de las reseñas manipuladas y reforzar la transparencia de las plataformas.

Mientras que la normativa europea ya prohíbe las prácticas desleales, este código complementa esas reglas y traduce su aplicación al terreno de las reseñas online. No sustituye a la legislación vigente, sino que funciona como un marco de autorregulación consensuado por empresas, plataformas y organizaciones de consumidores.

Beneficios del Código de Conducta para los consumidores y empresas

Como hemos mencionado, los viajeros se beneficiarán de un filtro que les permitirá distinguir entre opiniones auténticas y manipuladas, lo que les permitirá reservar con la certeza de que la información publicada procede de usuarios que han tenido una experiencia real, reduciendo el riesgo de tomar decisiones equivocadas al elegir un hotel o apartamento turístico.

El código también establece canales de denuncia accesibles para que los usuarios informen de opiniones falsas, ilegales o que incumplan la política de la plataforma. Además, la empresa afectada podrá responder públicamente a los comentarios, favoreciendo el diálogo y la transparencia.

Los hoteles y demás alojamientos ganarán en reputación y credibilidad y verán reducido el impacto de prácticas desleales como la compra de reseñas o los comentarios negativos organizados para perjudicar a la competencia.

¿Cómo pueden los alojamientos garantizar reseñas auténticas y evitar opiniones falsas?

Los alojamientos turísticos deben evitar incentivar las reseñas de forma desproporcionada, no recurrir a intermediarios de opiniones falsas y colaborar activamente con las plataformas para denunciar comentarios sospechosos, además de mantener actualizada la información de su establecimiento para evitar confusiones.

El papel de las plataformas en la verificación de reseñas de hoteles

Las plataformas digitales son las encargadas de aplicar filtros automáticos, procesos de verificación y sistemas de denuncia accesibles, sin que la normativa les imponga la obligación de revisar manualmente cada reseña.

También deben distinguir entre valoraciones de usuarios y clasificaciones oficiales por estrellas, para evitar confusiones. En la práctica, son el pilar que asegura que las reglas se cumplan en el día a día.

Cómo reconocer reseñas auténticas y detectar opiniones falsas

El código establece distintas herramientas para garantizar que las valoraciones publicadas son veraces. Entre ellas destacan el requerimiento de una prueba de reserva o confirmación de estancia, el análisis de patrones de comportamiento del usuario y la obligación de etiquetar claramente los comentarios patrocinados o incentivados.

Las reseñas anónimas o bajo pseudónimo están permitidas también, siempre que la plataforma haya verificado previamente que proceden de un usuario real.

Un nuevo paso hacia un turismo digital más transparente

La Comisión Europea insiste en que la confianza es el motor del turismo. Por ello, el nuevo Código de Conducta no solo protege a los consumidores, también ofrece certidumbre a las propias empresas del sector.

La iniciativa supone un importante avance hacia un entorno digital más transparente y fiable, en el que tanto viajeros como alojamientos puedan relacionarse con mayor seguridad y claridad.

Las reseñas se han convertido en un criterio decisivo de compra, pero cuando los viajeros desconfían de lo que leen, el mercado digital pierde valor. La Unión Europea busca garantizar que esa voz en internet refleje experiencias auténticas y verificables.