José Luis Pastor: “El covid ha hecho que el retail pase de 2020 a 2030 en un fin de semana”

El coronavirus ha hecho que el retail saltara al futuro de la noche a la mañana. Así lo han explicado un panel de expertos en locales comerciales en una mesa redonda organizada por Sima. “El covid-19 ha hecho que el retail pasara de 2020 a 2030 en un solo fin de semana, dejando todas sus ventas en manos de la Red”, explica José Luis Pastor, CEO de Rethink Marketing, uno de los participantes de esta charla.

Junto a Pastor también han debatido sobre el impacto del coronavirus en el retail Tatiana Abreu Romão, market research manager de Sonae Sierra; Álvaro Guerrero, responsable de gerencias de Merlin Properties; Jesús Hernández, subdirector de La Vaguada, y Óscar Mata, gestor de activos de Neinver.

Según los expertos, estamos en un momento muy interesante para el retail por todos los factores que se están dando, similares a los de la anterior crisis y que “sacudieron el sector”. Son procesos que ahora tienen continuidad, por ejemplo, Inditex va a cerrar 1.200 tiendas en los próximos meses, por lo que se auguran momentos complicados por sobreabundancia de oferta. Hay muchos deberes pendientes relativos a qué supone y que siginifica un centro comercial o un local comercial en omnicanalidad, y se prevén transformaciones más severas”, explica Pastor.

Para Abreu, de Sonae Sierra, el covid-19 “ha cambiado la forma de cómo socializamos, por lo que nuestra relación con los espacios también ha cambiado”. “Hay varias tendencias que no son nueva, pero que se aceleran por el proceso, sobre todo en términos de la percepción del bienestar y la salud y que desde los centros comerciales tenemos que asegurar”, añade.

En cuanto al futuro de los centros comerciales, el experto de Rethink Marketing asegura que “en estos meses he discutido con gente sobre lo digital, sobre si las experiencias en los centros comerciales se habían acabado… y estoy totalmente en contra. Lo que nos diferencia es la experiencia… Si lo que quiero es un producto en concreto, compro online. Si dudo y quiero conocer nuevo producto, algo más personalizado, asesoramiento, voy al centro”, dice. “Estamos temerosos y precavidos, pero el feedbcak que recibimos del cliente es que quiere venir”, dice.

Una de las bazas que juegan a favor de este tipo de complejos, según los expertos, es la experiencia “frustrada”. “El digital viene más fuerte y mucha de nuestra audiencia se ha incorporado al mundo digital por primera vez, aunque muchos de estos han salido decepcionados por alguna mala experiencia y quieren volver al mundo real lo antes posible y de la mejor manera posible. Es nuestro momento”.

“Los centros comerciales deben seguir siendo un punto de encuentro, pero se han vuelto insuficientes. El gran error es pensar que la transformación del retail depende de la tecnología. No es así. Depende de un cambio de cultura y estrategia. Esta crisis no tiene que ver sólo con el coronavirus, sino también con los operadores que han sabido aprovecharla y te han robado clientes”, concluye Pastor.

En cuanto a la digitalización, Álvaro Guerrero, de Merlin Properties, ha explicado que en la socimi se apuesta por el rol fundamental que el centro comercial debe de tener para sus retailers. “Tenemos que conseguir que nos vea como la mejor plataforma posible para su negocio”. Una plataforma que inevitablemente tiene que empezar a integrar usos y experiencias digitales. Y aquí el dato, su captura, pero también su gestión, se revela como fundamental. “Tenemos que aprender a utilizar el dato de nuestros visitantes con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente, algo que sí ha conseguido el e-commerce. Esta tendencia la ha acelerado el COVID”, ha puntualizado.

Para Tatiana Abreu Romão “hay que añadir valor digital a la experiencia off. Esta es una tendencia que ya se está acelerando gracias al acceso al dato”. En cuanto a los retos inmediatos del sector de centros comerciales, Abreu ha afirmado que “2020 va a ser un año duro, pero estoy convencida de que, como sector, nos vamos a recuperar”.