Atrás quedaron los años en los en los que las empresas eran inaccesibles a los clientes o nos tirábamos horas al teléfono esperando a que nos atendieran para poner una queja o solicitar un servicio. Internet ha roto todas las barreras. De hecho, un 57% de los consumidores asegura utilizar la red como mecanismo para ponerse en contacto con las empresas, en una comunicación liderada por las redes sociales (39%). Una cifra que nos sitúa a la cabeza de Europa, según el informe “compartir en sociedad” publicado por la consultora nielsen
Las redes sociales se han convertido en un termómetro para las empresas del nivel de satisfacción de sus clientes o seguidores. Hoy en día las quejas “duelen” más si se comparten y llegan al mayor número posible de usuarios. Al menos eso es lo que hacen muchos clientes insatisfechos, hacen público su malestar incrementando el ruido
De eso sabemos los españoles, que somos de los que más recurrimos a redes sociales para expresar las quejas. En concreto un 39%, por encima de la media (37%) y en la cabeza junto con Portugal (47%) y Grecia (54%), todos en la zona del mediterráneo, al ser “un medio de comunicación más acorde con el carácter distendido y directo de los ciudadanos de estas latitudes”, detalla el informe
La encuesta, realizada entre más de 30.000 consumidores, muestra en este sentido un menor uso de redes sociales en países del centro y norte europeo como Alemania (29%), gran bretaña (25%) y Francia (21%). En el norte son más de utilizar las páginas corporativas para formular sus solicitudes
En cuanto al “tono” de las respuestas, los españoles somos los más rigurosos. Tan solo un 34% de los encuestados consideran que la respuesta de la empresa fue “cortés”, muy por debajo de la media europea (47%), y de otros países como Alemania (56%) o Italia (48%)
Para poder comentar debes Acceder con tu cuenta