¿Responden las inmobiliarias a los clientes?

Artículo escrito por eduard andreu, director comercial de idealista.com

No hace mucho, Tomás, un autónomo inmobiliario, me comentaba lo contento que está de haberse pasado a un sector que hasta ahora no era el suyo. Había dirigido un concesionario y la crisis le dejó sin empleo

- Primero un amigo me pidió encontrar inquilino para un piso que tenía vacío - me comentaba-. Luego otro y otro... hasta que me dije "vamos a hacerlo bien", me saqué el título de api y aquí estoy, con 8 pisos alquilados y 2 vendidos en 6 meses

Ha ingresado 30.000 euros y está ilusionado

 - Y eso que acabo de empezar- me decía-, a la que le coja el truquillo verás tú
Su historia me impresionó. Hace tiempo que en idealista.com estamos viendo el ocaso de grandes agencias y el amanecer de nuevos negocios inmobiliarios, al calor de una crisis que está cambiando el panorama muy rápidamente. Preguntándole más por el negocio me indicaba:

- Te diré quién es mi mayor ayuda: las inmobiliarias grandes, las más conocidas, las de toda la vida

- ¿Cómo? - le respondí yo - pero si deberían ser tu peor pesadilla, para ti que justo empiezas, nadie te conoce y no tienes ni oficina, ni tarjeta, ni web...

- Eso pensaba yo, pero así es: las agencias de toda la vida me pagan el sueldo. Mira, el otro día me encontré con un propietario que está alquilando un local. Lo tiene con “una inmobiliaria detodalavida”, y no me lo quería dar a mi. Le invité a un café y le propuse: te parece que llamemos a la “inmobiliaria detodalavida”? así vemos qué tal llevan el alquiler de tu local

- Ah, pues mira, buena idea

Contaba Tomás que con el altavoz puesto, llamó y tras una espera que fue demasiado larga le pidieron que dejara mensaje, porque el comercial no se podía poner. Tomás explicó que estaba muy interesado, que quería alquilar precisamente ese local, y pidió que le llamaran. En lugar de su teléfono dejó el del propietario

- Así sabrás si el comercial devuelve la llamada

Una semana más tarde, Tomás se cruzó de nuevo con el propietario.

- ¿Qué? ¿ te llamaron?

- Coño, pues no!

- ¿Nos tomamos un café y les volvemos a llamar?

- Venga

Esta vez le pasaron al comercial. El propietario escuchaba expectante

- Llamaba para alquilar el local que tenéis en calle Barcelona. Conozco la ubicación y me interesa

- Ah, ese. Buf - respondió el comercial -. Es que no está muy bien que digamos. Tengo otro mucho mejor que está en...

- Que no, que no, que quiero ese

- Pero es que, de verdad, no se lo recomiendo. Tengo otros mucho mejores...

Cuando colgaron no hizo falta preguntar. El propietario le dijo "me esperas aquí?", se fue a “la inmobiliaria de  detodalavida y volvió con las llaves

- Ahora el local lo llevas tú, y si quieres exclusiva te la firmo

Me quedé con la idea de que la competencia -y la crisis- deberían mejorar la atención que recibe el cliente, tantas veces denunciada por insuficiente en el mundo inmobiliario. Acto seguido, le comenté a Tomás que estaba yo buscando casa justamente en su localidad

- Eres mi hombre, a ver si me ayudas porque me pasa un poco lo mismo: no hay manera de que un comercial avispado se tome en serio mi mudanza.- le dije

- Cuenta conmigo - me dijo ufano -. Tengo cosas que te van a interesar

Llegué a casa y le dije a mi mujer que ya casi teníamos casa

- Ahora sí que he dado con un buen profesional - le dije

Pero pasaron los días y Tomás no daba señales de vida

Me lo encontré un par de semanas después por la calle y le recriminé un poco en broma

- ¡Pero hombre, que me has dejado tirado, Tomás! ¡si eras mi esperanza!

De eso hace dos meses, y no he vuelto a saber de él

¿Qué pasa en el sector? ¿cómo es posible que, con la que está cayendo, un cliente deseoso de mudarse sea ignorado? ¿ocurre esto de verdad o son solo excepciones?

Atender bien no es fácil, necesita ayuda

Lo cierto es que para un profesional inmobiliario no es nada fácil atender bien y rápido todas las llamadas y los emails que reciben. Por un lado comentan que Internet ha traído una legión de curiosos que contactan con un simple click, pero sin interés real, y que es muy complicado discernir el cliente auténtico del simple paseante

Por otro lado, la crisis ha dejado plantillas reducidas tras los muchos despidos que todavía se viven en el sector, lo que resta capacidad a las empresas para responder debidamente. No hace mucho un profesional me comentaba en uno de nuestros cursos, en los que tocamos este tema: "respondo incluso mientras conduzco mi moto, con un bluetooth instalado en el casco. Pero si voy en metro o si estoy con un cliente no siempre puedo responder"

Mientras tanto, los usuarios de los portales inmobiliarios presionan:  

Y los estudios coinciden: en Internet ya ni siquiera vale con responder, además hay que hacerlo rápido
 
Existen herramientas, gratuitas y de pago, para controlar los contactos y hacer un seguimiento comercial sistemático, pero las herramientas requieren ser utilizadas. El propio panel de control de idealista.com, aun estando lejos de ser un crm, permite monitorizar y exportar a excel los contactos (emails y llamadas)... pero el profesional no siempre aprovecha esta posibilidad para hacer seguimiento comercial

Como siempre, toda demanda representa una oportunidad. Por eso las agencias que logran atender en tiempo y forma, que las hay, consiguen una fortísima vinculación con sus clientes. Pero... cómo lo hacen?


 

Eduard andreu, director comercial de idealista.com

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