He tenido problemas con mi vuelo: cuáles son mis derechos y qué puedo reclamar a la aerolínea

Suena el despertador a las 6 de la mañana. Te levantas de la cama de un salto porque al fin te vas de vacaciones, cierras la maleta a toda prisa y sales pitando hacia el aeropuerto. Te espera buena compañía y un destino en el que vas a desconectar y a relajarte… pero también una decepción: hay problemas con tu vuelo.

Aunque no hay remedio para el disgusto, sí que conviene estar preparado para afrontar esta situación. Según el despacho de abogados Sanahuja-Miranda, tres de cada cuatro pasajeros desconocen sus derechos y cómo debe actuar en caso de retraso, cancelación o pérdida de equipaje. Para que la desagradable sorpresa no nos pille tan desprevenidos, repasamos de la mano del despacho algunas claves que debes tener en cuenta:

1. Se retrasa el vuelo: derechos y compensación

Si el vuelo se retrasa, la aerolínea debe responder, porque así lo establece la legislación comunitaria. Ahora bien, su respuesta dependerá de la distancia del viaje.

Para los vuelos de hasta 1.500 km de distancia, el retraso debe ser de al menos dos horas, mientras que, para los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km de distancia, el retraso debe ser igual o superior a las tres horas. En el caso de los vuelos de entre 1.500 y 3.000 km, el mínimo son cuatro horas de espera. En todos esos casos, la compañía aérea debe ofrecer a los pasajeros comida y bebida.

“Si, como consecuencia del retraso, es necesario pasar la noche en la ciudad de salida o se debe prolongar una jornada más la estancia prevista, la compañía aérea deberá proporcionar también alojamiento en un hotel o similar, así como transporte entre el hotel y el aeropuerto. Si el retraso supera las 5 horas sobre la hora de salida inicialmente prevista, la compañía aérea deberá ofrecer en el plazo de 7 días el reembolsó íntegro del precio del billete si el vuelo efectuado dejó de tener razón de ser en función del plan del pasajero”, explica el abogado Urtzi González, del despacho Sanahuja-Miranda.

2. Se anula el vuelo: derechos y compensación

En el caso de cancelación, el pasajero tiene derecho a una compensación económica, a la devolución en un plazo de una semana del importe del billete en el al precio al que se compró o derecho a la conducción a su destino por otros medios.

Al igual que en el caso de la cancelación, también tiene derecho a comida y bebida suficiente en el caso de que haya que esperar al vuelo de sustitución, a alojamiento y transporte entre alojamiento y aeropuerto si fuera necesario, a dos llamadas telefónicas…

¿Y qué compensaciones están contempladas? El abogado asegura que “los pasajeros afectados deberán recibir una compensación que dependerá de la distancia del vuelo previsto: desde los 250 euros para los vuelos hasta 1.500 kilómetros, hasta los 600 euros para vuelos de mayor distancia”.

No obstante, agrega el despacho, la compañía aérea podrá reducir a la mitad las anteriores compensaciones si ofrece al pasajero la posibilidad de llegar a su destino con un transporte alternativo si la diferencia con la hora de llegada inicialmente prevista no es muy significativa. Además de las compensaciones, si el pasajero no opta por un transporte alternativo a su destino, la compañía deberá reembolsar el coste íntegro del billete al precio al que se compró en el plazo de una semana.

3. Las excepciones del derecho a la compensación

El pasajero siempre tiene derecho a recibir una compensación económica, salvo que se den una de estas circunstancias:

-Que se le haya informado de la cancelación con al menos dos semanas de antelación respecto a la hora de salida prevista.

-Que se le haya ofrecido con al menos una semana de antelación un transporte alternativo que le permita salir no más de dos horas antes de la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de cuatro horas de retraso respecto a la hora prevista. “En este caso no se devolvería el dinero del billete, puesto que el pasajero ha llegado a su destino con una diferencia horaria razonable”, explica González.

-Que se le haya ofrecido con al menos una semana de antelación coger otro vuelo que le permita salir no más de una hora antes de la hora de salida prevista y llegar su destino final con menos de dos horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista. Al igual que en el caso anterior, la aerolínea no devolvería el dinero del billete.

4. Las maletas llegan tarde o se pierden

Otro de los problemas que pueden surgir es la pérdida del equipaje o que lleguen con mucho retraso. En este caso, la recomendación es acudir inmediatamente (antes de salir del aeropuerto) al mostrador de la compañía aérea y rellenar el Parte de Irregularidad de Equipajes (PIR) que debe proporcionar la compañía.

A partir de ahí, agrega el despacho, “el equipaje no se considera perdido hasta que transcurran 21 días. Mientras tanto, el pasajero puede pedir que se le indemnice por los gastos en que haya debido incurrir por el retraso en la entrega del equipaje (ropa, productos de higiene…) siempre aportando los justificantes (facturas) de la compra de dichos productos”.

Si transcurridos 21 días el equipaje no aparece, el pasajero tiene derecho a que se le indemnice, en función del peso del equipaje y de la distancia del vuelo. Eso sí, como máximo recibirá 1.300 euros por este concepto.

5. Qué normativas rigen estos problemas

Tras conocer los derechos y las compensaciones que pueden recibir los pasajeros por retrasos, cancelaciones y pérdidas de equipaje, toca repasar qué leyes rigen estas materias.

En este sentido, el despacho de abogados señala que la norma principal de aplicación en la UE es el Reglamento 261/2004, que establece las normas comunes sobre compensación y asistencia a los viajeros en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos. En el caso concreto del equipaje, la referencia es Ley de Navegación Aérea (que solo se aplica en España) y el Convenio de Montreal (que se aplica en los Estados que lo han suscrito).

“Es importante conocer el ámbito de aplicación de cada uno, por cuanto regulan materias diferentes y no se aplican en todos los países”, insiste Sanahuja. [Consulta aquí dicho convenio internacional]

6. El tiempo de resolución

Y ahora llega la pregunta del millón: ¿cuánto tiempo tardan estas reclamaciones en resolverse? La respuesta es que el pasajero deberá esperar al menos un mes. El despacho recuerda que, si la compañía aérea acepta la reclamación, el procedimiento suele resolverse en uno o dos meses. Ahora bien, en caso contrario, el afectado deberá acudir a la vía judicial, lo que puede alargar el proceso hasta el año.

7. No siempre se necesita un abogado

Desde Sanahuja insisten en que los procedimientos no son extremadamente complejos, aunque sí largos, y explica que “sólo se requiere la asistencia de profesionales cuando la compañía no ofrece voluntariamente las compensaciones previstas y hay que acudir a la vía judicial”. No obstante, aconseja asesorarse de letrados cuando se trata de un caso de reclamación.