Prohibido el móvil para llamadas comerciales: cómo deben actuar inmobiliarias y particulares

Desde el pasado 7 de junio de 2025 está prohibido el uso de números móviles para llamadas comerciales y ahora las llamadas deben hacerse desde un prefijo de una provincia o bien desde un número 800 o 900. Esta normativa afecta directamente a inmobiliarias, ya que no pueden llamar con la numeración de un móvil para hacer captación de inmuebles de particulares. 

Esta nueva orden ha suscitado mucho interés entre las inmobiliarias (aunque aplica a cualquier otro sector económico) porque trata un tema que preocupa a todo el sector y son las llamadas comerciales a consumidores. Por ello, entrevistamos a José Juan Muñoz Campos, abogado y CEO de Acción Legal, quien nos va a explicar cómo afecta esta nueva normativa a las inmobiliarias y cuáles son las excepciones: el consentimiento del usuario y el interés legítimo de la empresa. 

En qué consiste esta nueva prohibición de llamar a través de un móvil desde una inmobiliaria

La prohibición de realizar llamadas comerciales arranca ya en junio de 2023, con el artículo 66 de la Ley de Telecomunicaciones que expresamente prohibía esta circunstancia. ¿Qué es lo que ha sucedido recientemente y lo que hace que esto pueda ser novedoso? Se ha dictado una orden que entró en vigor en junio de 2025 y que lo que prohíbe es el uso del móvil para realizar llamadas comerciales o de servicio de atención al cliente sin que hayan sido previamente requeridas o solicitadas por los interesados. Por lo tanto, si queremos ser en ese sentido lo más preciso posible, la auténtica novedad es la prohibición de hacer llamadas desde teléfonos móviles. Lo que exige la normativa es que precisamente se tengan que hacer desde teléfonos fijos o desde un 900 o un 800. 

¿Qué tipo de llamadas desde una inmobiliaria a particulares estarían permitidas y cuáles no?

No es lo mismo un potencial cliente que ya haya sido cliente de la inmobiliaria con carácter previo y haya cesado porque se haya ejecutado el contrato, que un cliente con el que no hayamos tenido nunca ningún tipo de relación. La clave para poder hacer esas llamadas es la licitud de los datos que tenemos. 

La inmobiliaria necesita una base de legitimación o una justificación legal para poder hacer ese tipo de llamadas y para ello hay que acudir a una base de legitimación que se llama el interés legítimo de la propia empresa. Debemos demostrar cómo hemos obtenido estos datos: por ejemplo, a través de un portal inmobiliario, para determinar cuál es el canal más adecuado, teniendo en cuenta también las prohibiciones de la ley, como es el uso de telefonía móvil. Por tanto, para saber qué tipo de llamada puede hacer la inmobiliaria hay que hacer un estudio de las circunstancias del caso y en función del resultado de ese estudio utilizar un medio u otro.

¿Qué pasa con las llamadas de inmobiliarias a anunciantes particulares de idealista?

Si tenemos un anuncio de un particular en idealista al que la agencia inmobiliaria le quiere ofrecer sus servicios a través de una acción comercial, partimos de que no existe un consentimiento claro. La agencia necesita una base de legitimación y es el interés legítimo de la empresa, que está tasado en el artículo 6 del Reglamento. Esta es una de las justificaciones legales que puede hacer la inmobiliaria para cumplir con la ley y hacer la llamada. Pero, además, debe hacer un análisis o un protocolo de actuación que garantice el derecho a la intimidad del cliente, en este caso del consumidor, con los intereses legítimos de la empresa. 

En el caso del anunciante particular, él mismo está proporcionando su número de teléfono. Por lo tanto, aquí el elemento del interés legítimo sí justificaría poder hacer esa llamada, siempre y cuando no sea a través de un móvil. También hay que informarle de dónde se ha obtenido su teléfono, la finalidad de la llamada y los derechos que tiene a no recibir más llamadas (los derechos ARCO). 

A qué sanciones se enfrentan las inmobiliarias si incumple esta nueva orden

Las consecuencias del incumplimiento son de carácter sancionador porque estamos hablando del derecho a la intimidad, que es un derecho constitucional y, por tanto, goza de la máxima protección. ¿Eso qué significa? Significa que a la hora de establecer el régimen sancionador las sanciones suelen ser de cuantías muy importantes. En este caso incluso nos enfrentaríamos a dos disposiciones o dos normativas que prevén la sanción. Una es la propia Ley General de Telecomunicaciones en el artículo 107, apartado 19. Califica el incumplimiento, por ejemplo, de utilizar teléfonos que no sean fijos para el uso de llamadas comerciales, como sanción o infracción grave y una infracción grave puede llegar a los 100.000 euros. 

Por otro lado, está la propia normativa de protección de datos que en función de si la infracción es leve, grave o muy grave, puede ir desde los 20.000 euros también hasta más de 200.000 euros. A día de hoy, las infracciones o las sanciones que está interponiendo la Agencia Española de Protección de Datos frente a agencias inmobiliarias por vulneraciones varias, como puede ser, por ejemplo, el ponernos en comunicación con potenciales clientes sin obtener su consentimiento, pueden oscilar en torno a la práctica 4.000 o 12.000 euros, que son las resoluciones a las que podemos acceder a través de la página de la Agencia Española de Protección de Datos.

Llamadas comerciales desde móvil Getty images

Qué pasa si una inmobiliaria sigue operando contra esta nueva normativa

El consumidor afectado tiene dos opciones. Puede acceder a todos los servicios de denuncia a través de las Oficinas de Defensa del Consumidor, que son competencia autonómica. Y también puede interponer una denuncia a la Agencia Española de Protección de Datos. Cuando la inmobiliaria hace llamadas sin el consentimiento del particular, debe dejar constancia documental de cómo ha obtenido ese teléfono. 

¿Qué pueden hacer los consumidores para evitar llamadas comerciales no consentidas?

Hay que diferenciar dos momentos: un momento preventivo, es decir, antes de recibir cualquier llamada sería mejor darse de alta en una lista de exclusión como puede ser la lista Robinson. Las empresas cuando van a hacer este tipo de acciones comerciales están obligadas a consultar si esa persona o dato figura en esa esa lista. Y luego hay una medida más proactiva que es interponer la correspondiente denuncia ante la administración, bien sea ante Consumo o bien sea a través de la Agencia Española de Protección de Datos.

¿Qué pasa si se contacta con el particular por WhatsApp?

Sería exactamente equivalente a hacer una llamada desde el móvil. La ventaja que tiene el WhatsApp es que se puede acompañar al mensaje contenido informativo sobre los derechos del cliente.

¿Cómo captar clientes  y evitar la sanción?

Depende del supuesto. Si estamos hablando, por ejemplo, del supuesto de un particular que pone un cartel directamente en su casa diciendo que vende su inmueble y que proporciona su número de teléfono para que se pongan en contacto con él, la inmobiliaria tiene un interés legítimo para llamarle porque él, de alguna manera, se ha expuesto a ello. 

Se le podría enviar un SMS o algún tipo de mensaje informándole de dónde se ha obtenido sus datos, de cuál es la finalidad de la llamada y  de sus derechos.

Qué pasa con aquellos particulares que anuncian su vivienda en idealista y que dejan un mensaje explícito de “abstenerse agencias”

El anunciante nos está diciendo que no nos pongamos en contacto con él, por tanto, en ningún caso podríamos ponernos en contacto con él para desarrollar una acción de carácter comercial.

Qué pasa con las listas de difusión de WhatsApp donde hay teléfonos de clientes interesados en determinadas viviendas para comprar o alquilar.

Si está bien recabado su consentimiento, no habrá ningún tipo de problema. Ahora, si es una persona a la que no se le ha prestado servicio hace más de un año, ahí puedo haber problemas. La recomendación es tener las listas de contactos de potenciales clientes y de clientes antiguos con consentimiento expreso. 

Cuáles son los derechos de los clientes para no ser molestados con llamadas comerciales

Desde junio del 2023 el cliente consumidor tiene derecho a no ser molestado con llamadas comerciales no solicitadas, no consentidas. Eso requiere que, para realizar ese tipo de llamadas, las agencias como no tienen el consentimiento, que es el título de legitimación más fuerte, tienen que acudir a otras bases de legitimación, como es el interés legítimo de la empresa. Aquí hay que analizar qué prevalece, si el interés legítimo de la empresa o el interés o el derecho del cliente a no recibir esas llamadas. Y eso dependerá de cada una de las circunstancias. Y si la agencia finalmente considera que tiene interés legítimo para hacer esa llamada, es cuando tiene que aplicar un procedimiento para garantizar los derechos de información del consumidor. Se tiene que identificar, tiene que decir quién es el que está llamando. Le tiene que informar de los derechos que tiene el consumidor a oponerse a ese tipo de llamadas y le tiene que informar de la finalidad de esa llamada. A través de una llamada suele ser algo más frío, menos comercial, que a lo mejor incorporarlo a un formulario donde él nos dé su consentimiento por escrito. Ahí es donde las agencias tienen que generar sus procedimientos y protocolos.