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Los centros comerciales se protegen del covid-19 con higiene extrema, seguridad y experiencia de usuario

Fuente: Unsplash
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De estar hasta la bandera a no ver un alma por sus pasillos. Los centros comerciales cuentan los días para volver a saborear un ápice de la normalidad que dejaron atrás hace dos meses y, para ello, deberán cambiar muchas cosas. Los principales propietarios y expertos en complejos comerciales de España como Lar España, Intu, CBRE o la Asociación Española de Centros Comerciales (AECC) hablan con idealista/news sobre cómo se preparan para la “nueva normalidad”, donde la higiene extrema, la seguridad y una experiencia de usuario mucho más cuidada serán claves casi obligatorias para poder seguir operando y atrayendo público a sus instalaciones.

La situación, como ha podido verse en las últimas semanas, está siendo trágica para el comercio en general y, en el caso de los centros comerciales, los datos hablan por sí solos. Según un estudio publicado por la gestora inmobiliaria MGVM, la afluencia de clientes a los centros comerciales se ha visto reducida en un 93% respecto al mismo periodo del año anterior desde el impacto del covid-19.

“La actividad en los centros comerciales está prácticamente paralizada, un 95% de media, ya que solo están abiertos aquellos que ofrecen productos y servicios de primera necesidad”, dicen desde MGVM. El informe refleja que algunos locales están aprovechando estos momentos de parón para realizar trabajos internos (limpieza e inventario, por ejemplo), mientras que otros están realizando la tramitación de pedidos online, en los que el local se convierte en su punto de preparación y envío.

Lar España es uno de los principales propietarios de centros comerciales en España. Según el grupo, de cumplirse las condiciones necesarias, entre el 25 de mayo y el 8 de junio los centros comerciales españoles procederán a completar el proceso de vuelta a la plena actividad. “De hecho, a partir de esta última fecha estarán plenamente operativos en lo que se conoce como “nueva normalidad” tras la pandemia”, sostiene Hernán San Pedro, director de relaciones con inversores de la socimi Lar España.

“Los centros comerciales ya eran claves en el comercio, el ocio y el entretenimiento familiar y en adelante lo serán también en el distanciamiento físico y la seguridad del tránsito de personas, en la capacidad de innovación y en el necesario proceso de fidelización entre las principales marcas y sus clientes”, dicen desde el grupo.

Pero ¿cómo será la transición hacia la nueva normalidad? “El sector retail ya ha demostrado en el pasado una gran capacidad de adaptación a nuevos entornos de forma positiva y en esta ocasión, no va a ser distinto. En el tránsito desde la nueva normalidad hacia la normalidad de siempre, los centros comerciales van a ser uno de los espacios de convivencia más funcionales, seguros y trascendentes”, aclaran desde Lar España.

Según Lar España, propietario de una cartera de 14 centros comerciales, “si antes del covid-19 la experiencia de compra era clave, en esta etapa también serán fundamentales la seguridad y la confianza. Por disposición, formas personalizadas de acceso, amplitud de los espacios de tránsito, racionalización de la estancia y seguridad de las instalaciones, los centros comerciales van a ser espacios determinantes de recuperación de la vida comercial”.

“El efecto experiencial característico de los mejores centros será en adelante un modelo experiencial seguro. La tecnología ya estaba al alcance de la mano, y en adelante permitirá supervisar los flujos, garantizar en todo momento la seguridad y confiabilidad de cada instalación y convertir cada centro en un espacio innovador, personalizado y sostenible”, añaden.

Para Luis Lázaro, director de retail y logística de Merlin, la situación es “delicada” y la socimi actuará en todos sus centros “siguiendo al pie de la letra las medidas que nos dicten, que por ahora son procesos extraordinarios de limpieza y protocolos de distanciamiento en base a los aforos permitidos”.

La compañía ha elaborado una guía a la que tendrán acceso sus 15 centros comerciales que se articula en tres pilares: seguridad, limpieza y comunicación. “Hemos preparado a los centros durante todo el estado de alarma a la nueva situación, ya que hay que recordar que los centros comerciales no han cerrado, sino que se han mantenido abiertos y, poco a poco, adaptándose a la situación”, dice Lázaro.

Si bien la compañía no puede de momento cuantificar la inversión que se llevará a cabo para preparar sus complejos para la nueva normalidad, aseguran que se han fortalecido sus plantillas de limpieza y seguridad, se han añadido maquinas antibacterianas a sus rutinas de limpieza y se han apoyado en la tecnología para que les ayude “durante las 24 horas del día”.

Fijándonos en el espejo de China, la afluencia a los centros comerciales en las primeras semanas en las que se permita que operen las tiendas será de un 30%-40%, para poco a poco ir incrementando. Esperamos que el consumidor haya ganado confianza durante el verano: entonces podremos decir que estamos ante la nueva normalidad”, concluye Lázaro.

Otros de los gigantes de los centros comerciales es Intu. Desde el grupo británico opinan que “los centros comerciales, por los recursos económicos y organizativos de los que disponen, pueden garantizar fácilmente la seguridad en sus instalaciones. De esta manera, hemos activado en nuestros centros comerciales planes específicos para cumplir las recomendaciones de las autoridades, y responder a las necesidades de seguridad para clientes, trabajadores y visitantes”.

“Creemos que la vuelta al ritmo habitual necesita una operativa que responda a todos los aspectos del funcionamiento de los centros: desde el control de accesos y aforo, hasta el incremento de las rutinas de limpieza y la provisión de geles desinfectantes, pasando por un asesoramiento eficaz a todos los comerciantes, que facilite el cumplimiento de las nuevas normas y recomendaciones”, aseguran.

En este momento, desde Intu, propietario en España de los centros comerciales Intu Puerto Venecia e Intu Xanadú, está reestructurando el servicio de seguridad para garantizar el cumplimiento de las normas sobre accesos, aforos, distanciamiento social, o colas. “Además, seguimos adaptando las rutinas de mantenimiento, especialmente en lo relativo a los sistemas de ventilación y clima, para asegurar la máxima rotación del aire”.

Para Gonzalo Senra, director nacional de retail de CBRE, una de las mayores trabas para el centro comercial a partir de ahora será “la limitación de aforo”. “Esto hará que sea difícil poner las cuentas en positivo: mismos gastos, pero menos ingresos. Muchos operadores creen que estarán en mejor situación financiera cerrados que abiertos bajo estas normas, así que nada está claro”, dice el directivo.

No obstante, CBRE, que gestiona un gran número de centros comerciales en España, está poniendo en marcha algunas iniciativas para incentivar los flujos de tráfico a estos complejos de cara a la nueva etapa y la fase de desescalada. “Desinfección, gestión de colas, ampliación de terrazas, ayudas logísticas para el servicio de delivery y take away son algunas de ellas”, señala Senra.

El covid-19 va a cambiar la manera de relacionarnos con y en los centros comerciales. El uso de mascarillas y geles desinfectantes se van a incorporar en la gestión de los centros comerciales de una manera permanente y será una herramienta de marketing y un reclamo para que el consumidor se sienta en un entorno seguro”, concluye Senra.

Augusto Lobo, director de retail de JLL España, cree que “llamarle nueva normalidad es incorrecto”. “Vamos a ver a corto plazo una nueva realidad. Las entradas y salidas van a ser diferenciadas y controladas, habrá mantenimiento de distancia, no se podrán usar zonas comunes… es decir, nada normal y algo a lo que no estamos acostumbrados”, dice.

“Las personas quieren volver a consumir, pero las marcas psicológicas que ha dejado el confinamiento en el consumidor van a impactar directamente en los operadores, sobre todo en la forma de vender: tocar una prenda de ropa será motivo para que se tenga que llevar a cabo una desinfección y tener que dejarla en cuarentena antes de que vuelva a la estantería de las tienda”, añade.

Para Lobo, donde hay un potencial crecimiento es en el click&collect. “Fomentar la recogida de mercancías y que los centros comerciales habiliten zonas específicas para no tener que ir a la tienda en concreto. Esto ayuda a que el consumo no se pare del todo y que el consumidor tenga que acudir al centro comercial”, dice.

“El retail va a tener que hacer hincapié en la experiencia de la compra. El online no satisface tus necesidades como consumidor, y vamos a valorar aún más la experiencia de compra. Este experimento nos ha permitido ver que el retail es totalmente necesario, pero para que el consumidor se desplace hasta la tienda va a hacer falta algo más que una simple transacción”.

Para Mikel Echavarren, consejero delegado de Colliers, "los sectores más afectados son aquellos que están directamente relacionados con la presencia física de sus clientes, desde el retail de calle a los centros comerciales, la restauración, actividades relacionadas con el ocio y, por supuesto, el turismo. Los centros comerciales ahora mismo afrontan el futuro con una enorme incertidumbre en cuanto a su apertura, a su formato y en cuanto a su futuro", dice el ejecutivo.

Luis Espadas, director de retail de Savills Aguirre Newman, asegura que el covid-19 ha acelerado el cambio de tendencia que ya se estaba gestando en los centros comerciales, cuya transformación va a incidir, sobre todo, “en la tecnología aplicada en los propios centros comerciales como, por ejemplo, el uso generalizado del pago mediante 'contact less'. La disyuntiva consiste en saber diferenciar entre los cambios puntuales y los estructurales”, dice el directivo.

Según el experto de Savills Aguirre Newman, el ocio continuará siendo un vector clave en España para el posicionamiento de los centros comerciales, que se adaptarán a las exigencias de los nuevos tiempos, logrando que la visita de los consumidores sea lo más cómoda posible dadas las circunstancias.

“Por otro lado, los parques de medianas van a salir reforzados al contar con parking gratuito, tiendas más grandes y al exigir menos contacto físico por estar alejados de los núcleos urbanos. En este sentido, urbanismo y flexibilidad tendrán que ir de la mano, ya que la crisis ha acelerado la tendencia del cambio de usos. La implementación de la tecnología permite perder menos tiempo en desplazamientos y atascos mediante la habilitación de zonas de coworking en centros comerciales periféricos y ciudades dormitorio. Facilitar el cambio de uso es fundamental para atender a una nueva demanda de hábitos de vida”, aseguran desde la consultora.

El experto señala que tanto propietarios como arrendatarios han sido capaces de adaptarse a la situación de manera muy ágil, por lo que en el medio plazo los nuevos contratos regularán de una forma más concreta los protocolos de actuación en supuestos de crisis sanitarias de gran magnitud. “Habrá que esperar para ver cómo se verán afectadas otras cláusulas, como por ejemplo el peso de la parte fija y la variable  en la renta del alquiler”, concluye.

Seguridad e higiene, pero ¿cómo?

Todos los profesionales coinciden en que la seguridad y la higiene van a ser las claves de esta nueva normalidad, pero muchos operadores se preguntan aún cuáles serán estas medidas y cómo se aplicarán. Desde la Asociación Española de Centros Comerciales (AECC) aseguran que desde los más de 500 centros y parques comerciales que han permanecido abiertos desde el inicio de esta crisis sanitaria “han adaptado sus infraestructuras y personal para facilitar el acceso del público a aquellos establecimientos considerados de primera necesidad como supermercados, farmacias y tiendas de animales”.

La asociación ha elaborado una guía de seguridad sanitaria que contiene una serie de pautas y buenas prácticas aplicadas en centros y parques comerciales. “Cada centro ha diseñado planes concretos en preparación para la reapertura. Unos planes mucho más extensos y detallados de lo que aquí se expone y que se ajustan a las particularidades de cada centro comercial contemplando medidas para todos los espacios transitados por clientes y para las zonas de la gerencia del centro, áreas de personal, cuartos técnicos, muelles, etc., en espera de incorporar las medidas que publiquen las autoridades”.

El protocolo de medidas diseñadas para centros y parques comerciales se divide, fundamentalmente, en siete grandes grupos que afectan al mantenimiento de los espacios comunes, desde la entrada al centro y las zonas por donde el cliente transita, hasta los accesos a cada uno de los comercios que alberga.

Entre estos grupos están las medidas higiénico-sanitarias de las instalaciones, donde se contempla la desinfección completa del centro antes de la apertura, incluyendo los muelles de carga y puntos de residuos; prestando especial atención a las áreas de accesos de los clientes y áreas públicas: aparcamiento, escaleras mecánicas, baños, áreas de descanso...

Además, la AECC aconseja la limpieza y desinfección regular durante el horario de apertura de las principales áreas de contacto (aseos, suelos, pasamanos de escaleras mecánicas, pomos de puertas, mostrador de bienvenida, etc.), así como restringir el uso de ascensores a una persona, el uso de vallas en la calle para el control de accesos y gestión de colas y la instalación de mamparas de metacrilato en puestos de información y atención al público.

Para antes de la apertura de estos centros comerciales se contempla también la instalación de dispensadores de geles hidroalcohólicos en varios puntos del centro; el cierre de zonas infantiles y áreas de descanso; la suspensión de actividades dentro del centro que puedan ocasionar formación de grupos de personas; la señalización con vinilos en el suelo marcando la distancia de seguridad entre clientes a la entrada de hipermercado, aseos, y otros operadores de gran afluencia y la cartelería y megafonía recordando las recomendaciones sanitarias, entre otras.